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A jornada de compra no varejo foi impactada em cheio pelas novas tecnologias, que já revolucionaram o comportamento do consumidor, modificando para sempre a sua jornada de compra.

Estamos vivendo a era da experiência, e junto com ela vem a economia do feedback, onde, em um ciclo retroalimentado, clientes compartilham as experiências que tiveram com as empresa na web e ajudando outros consumidores a tomarem as melhores decisões de consumo durante a sua jornada de compra. O varejo viu a jornada de compra do seu cliente se transformar completamente. 

Antes da era digital, a jornada consistia em o consumidor ser impacto e converter diretamente na loja física. Hoje, o consumidor busca informações o tempo inteiro sobre o produto ou local de interesse. Pesquisa antes de comprar, conhece os concorrentes e lê em média 10 reviews online antes de tomar a decisão. A grande mudança é que a visita à loja não é mais o ponto de conversão deste consumidor — ela ocorre bem antes. 

Neste post você terá conhecimento sobre tudo o que precisa saber sobre a jornada de compra no varejo e como adaptar o seu negócio para vencer nesse novo modelo de compra. 

 

O que é a Jornada do Cliente ou Customer Journey no varejo

É o caminho que o consumidor percorre, desde a identificação de uma necessidade até ele realizar uma compra que supra essa necessidade. É processo que o consumidor percorre até finalizar compra.

Esse caminho é composto por etapas, e são nessas etapas onde os profissionais de marketing vão agir, conforme o consumidor avança na jornada, para influenciar e guiá-lo  no processo, facilitando a decisão de compra a favor da empresa. 

A empresa que compreender as etapas que esse consumidor percorre durante sua jornada de compra, consegue entregar experiências mais personalizadas em cada estágio da jornada em que o consumidor se encontra.

 

Importância da jornada de compra do consumidor para o varejo

A jornada do consumidor serve para que a empresa possa identificar falhas durante o processo de compra e oportunidades de melhorias. Isso resulta em mais vendas para o varejo, com menos esforço, impactando diretamente no faturamento do negócio. 

Quando a equipe de marketing identifica em qual etapa a atração de clientes é maior e qual etapa há maior percentual de perda de clientes, fica mais fácil definir quais estratégias executar para melhorar a experiência entregue

Conhecer a jornada do consumidor te dará mais conhecimento sobre o perfil do seu cliente, dessa forma, você consegue personalizar cada vez mais a experiência entregue na jornada de compra.

Outra vantagem de mapear a jornada do cliente é a possibilidade de se prever ações de compras. Uma vez identificado corretamente todos os estágios da jornada, você sabe claramente quais são os pontos fortes da sua estratégia, podendo investir ainda mais nesses pontos para atrair mais clientes.

 

Como funciona o processo de decisão de compra do consumidor 

A jornada começa na identificação de uma necessidade até a efetivação da compra pelo cliente. As etapas por quais o consumidor passa descrevem o processo da criação de um relacionamento do cliente com a sua marca, desde o contato inicial, passando pelo engajamento até chegar no momento de compra e na criação das relações de pós-venda. 

 

Estes são os 3 estágios do processo de decisão de compra:

 

1- Estágio da descoberta

Aqui o potencial cliente identificou uma necessidade e começa a buscar uma solução. Este momento é muito importante, pois é aqui que você precisa pensar em estratégias que conseguirão atrair esse consumidor para a sua loja, e para isso, sua empresa precisa ter conteúdo relevante para esse consumidor. Nesse momento, você deve pensar em:

  • Ações de marketing  e comunicação (online e offline) que despertem o desejo ou uma necessidade .
  • Precisa ser relevante para os mecanismos de busca, trabalhar o SEO da empresa.
  • Ter boa reputação online. Ter nota acima de 4,0 estrelas, possuir um número relevante de reviews positivos no perfil do Google Meu Negócio e respondidos, dados NET atualizados e padronizados, boas imagens e descrição completa do negócio. 

2- Estágio da Consideração

Nesta etapa o cliente já tomou conhecimento de várias soluções que podem suprir a sua necessidade e agora analisa qual lhe atenderá melhor. 

Aqui é o momento de convencer o potencial cliente de que você tem a melhor solução para a necessidade dele. Como você faz isso? Há várias maneiras, encontre a que melhor se adequa para o seu tipo de entrega. 

Por exemplo, se for um e-commerce, garanta belas imagens do produto, videos, um volume relevante de avaliações de outro clientes e respondidos pela empresa. Para a loja física, além de garantir uma vitrine atraente e funcionários bem treinados trabalhar o SEO Local é essencial.

3- Estágio da Decisão

Neste ponto o cliente já escolheu qual solução melhor lhe atende e finalmente realiza a compra. Esse é o estágio da verdade, se o consumidor fez ou não fez uma boa escolha.

Nessa etapa você pode (e deve), após um intervalo de tempo, enviar uma solicitação de pedido de review, para que ele avalie a sua experiência com a marca.

Se você é uma empresa que preza pela experiência positiva do cliente, com certeza irá receber excelentes avaliações. Baixe agora mesmo nosso kit Melhore sua reputação online

Você aprenderá a colocar em prática técnicas eficazes para obter mais avaliações online e como respondê-las com foco em otimizar o SEO. 

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Os fatores que influenciam na decisão de compra do cliente 

Os avanços da tecnologia, da internet e dos dispositivos móveis mudaram drasticamente o comportamento de compra do consumidor. As  interações entre marca e público mudaram definitivamente. 

Hoje o consumidor pesquisa sobre o que quer consumir nas redes sociais, ler reviews online, analisa informações e recomendações. Para então visitar uma loja física, comparar os preços de outras lojas usando o celular , comprar via online e retirar na loja. Nesta experiência omnichannel, cada canal é influenciador e também destino de compra do consumidor.

Este é o ciclo de compras do consumidor atual

O consumidor recebe um estímulo (necessidade despertada), seu próximo passo é buscar online mais informações sobre as opções disponíveis que podem suprir essa nova necessidade. Então ele compra, avalia sua experiência e compartilhar seu feedback na web, recomendado ou não a marca, no Google Meu Negócio, por exemplo. E esse mesmo feedback, fará parte da jornada de compra do próximo consumidor e influenciará sua decisão de compra. É um ciclo. Saiba mais aqui como vender para esse novo perfil de cliente.

(Jornada de compra do consumidor 4,0)

Segundo relatório ForeSee Experience Index 一 Retail CS Rankings (2017), mais da metade dos compradores utilizam os aparelhos móveis durante a sua compra na loja física (57%). Isto demonstra a facilidade de pesquisa e comparação de produtos pelos consumidores através deste meio. Eles comparam preços, leem reviews, verificam a nota (quantidade de estrelas) para tomarem sua decisão de compra.

ForeSee Experience Index 一 Retail CS Rankings (2017)

O relatório aponta que o varejo desenvolva uma experiência de compra diferenciada. O conselho é: investir em tecnologias de interação com o seu consumidor e na jornada de compra. 

Garantir uma boa reputação online é fundamental neste cenário 一 17% dos millennials estão checando as avaliações de outros clientes sobre o serviço e produto. O varejo além de possuir uma estratégia para gerar reviews sobre suas lojas, precisa também dá conta de responder todos eles. O Guia Simples e Prático Para Responder reviews.

Como a gestão da reputação online ajuda na jornada de de compra do varejo

O Google está usando a reputação online das empresas para decidir qual empresa é mais relevante e mostrá-la para o consumidor, nos resultados de busca orgânica. A empresa com melhor reputação aparece na frente dos concorrentes. 

Uma pesquisa do Google confirma que três em cada quatro consumidores que consideram útil uma informação de varejo obtida através de busca na internet estão mais propensos a irem até a loja física. 

Se as pessoas estão buscando por um produto no seu celular, não existe nada mais direcionado do que apresentar aquele produto com uma foto, descrição, preço e avaliações positivas de outros clientes.

Mais do que nunca, o varejo precisa investir na sua reputação online, na sua vitrine digital:

  • Perfis completos atualizados no Google Meu Negócio e nos principais sites de reviews;
  • Volume relevante de reviews (acima de 300 reviews); 
  • Reviews recentes;
  • Reviews respondidos e otimizados para SEO; 
  • Reputação online acima de 4 estrelas.

Acesso fácil a esse tipo de informação significa um caminho mais harmonioso para a porta de entrada da marca. Neste post você encontra tudo o que precisa para começar a fazer a gestão da reputação online do seu negócio.

 

Crédito imagem: pexels.com

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