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Com os consumidores sem poder ir a shoppings ou a lojas de rua por causa da pandemia do coronavírus, o varejo sente o impacto. Queda no fluxo de pessoas nas lojas, aumento nas vendas por e-commerce, cadeia de operações precisando ser ajustada e ainda a necessidade de proteger os colaboradores. 

Listamos 3 impactos causados pelo COVID-19 no varejo para você ficar de olho e o que você pode fazer para superar cada situação.

 

1) Cliente longe da loja física porém próximo da marca. 

Estudo feito em parceria por FX Retail Analytis, F360º e SBVC sobre o impacto no Covid-19 no varejo brasileiro, mostra queda no fluxo de pessoas já a partir do dia 14 de março, antes do primeiro dia de isolamento voluntário, comparando ao mesmo período de 2019.

A queda no volume de clientes e, consequentemente nas vendas, não é a única coisa que a empresa deve se preocupar. Apesar de natural o consumidor priorizar itens de primeira necessidade em crises, você não pode permitir que esse consumidor se afaste da sua marca. 

Para manter o cliente por perto, o varejista deve procurar manter o bom relacionamento com seus clientes, para fortalecer seu posicionamento e relação com o mesmo.

Procure esclarecer todas as dúvidas de seu cliente sobre o seu funcionamento e atendimento. Intensifique sua ação nos canais de atendimento e esclareça para o seu time qual plano vocês vão seguir, quais medidas foram tomadas, para que todos estejam alinhados com as determinações da empresa.

Deixe claro o posicionamento da marca em relação ao combate do coronavírus, use suas redes redes sociais para isso e/ou envio de emails. 

É interessante também que acompanhe seus canais de reviews para evitar perder posições em sites como Google Meu Negócio, Foursquare Facebook-Recomendações. A crise vai passar e o seu negócio precisa manter a reputação online positiva para recuperar o tempo perdido perante a concorrência. 

 

2) Queda de clientes nas lojas, porém aumento de ticket médio.

Por outro lado, pode haver uma oportunidade, com o aumento do ticket médio das lojas, uma vez que consumidores estão estocando produtos. 

A atenção aqui vai para a prática do abuso no aumento dos preços. Os consumidores estão de olho e o Procon também. Além disso, a prática pode ser um tiro no seu pé a longo prazo, pois o que pensarão de uma marca que “se aproveitou de uma calamidade para lucrar”?  

Para driblar o “modo de quarentena” da população, faça uso de canais digitais de relacionamento com mensagens segmentadas. Uma dica é o usar o whatsapp business. 

Antes de começar a disparar mensagens vendendo seus produtos ou serviços, aproxime-se do cliente, envolva-o e explique o diferencial do seu contato. Lembre-se de que, para ele, o Whatsapp é um recurso pessoal, que ele utiliza para interagir com pessoas próximas. 

Além de um canal de vendas, certamente, os clientes vão utilizar o Whatsapp para solicitar atendimento, tirar dúvidas etc. Aproveite a praticidade e esteja preparado para lidar com esse tipo de atendimento. 

Segmente a sua lista de contatos. Crie listas de contatos de forma segmentada para enviar informativos, promoções e ofertas para a pessoa certa e no momento certo.

 

3) Oportunidade no e-commerce para segmentos que ainda não tem o canal como um forte canal de vendas.

Embora preocupante, a crise pode ser uma oportunidade para que varejistas ajustem as operações de comércio eletrônico. Segundo o Mercado Livre, as categorias de saúde, cuidado pessoal e alimentos e bebidas registraram crescimento de 15% quando comparado ao mês todo de fevereiro deste ano. Na comparação com a primeira quinzena de março do ano passado, o crescimento foi de 65%. Fonte

Supermercados tradicionalmente têm uma participação baixa de vendas pelo comércio eletrônico, de cerca de 4%. Agora essa participação tende a crescer. “Passado esse momento, deve haver um legado para os varejistas de uma nova leva de consumidores, que está testando o modelo do comércio eletrônico e gostando”, diz Pessin, da Eu Entrego. A startup Eu Entrego, que conecta entregadores autônomos a empresas, viu um aumento de cinco vezes nos pedidos de supermercados e mercearias. O restante das categorias se manteve estável, de acordo com a empresa. Fonte 

O setor farmacêutico já surfa a onda do e-commerce há mais tempo que o de supermercados. O varejo online de medicamentos é um dos setores mais relevantes do e-commerce brasileiro. Segundo o relatório Webshoppers, em 2018 o segmento representou 6,8% das vendas e em 2017, segundo o ranking “50 Maiores Empresas do E-Commerce Brasileiro” Drogarias estavam entre os 20 maiores e-commerces do país: Drogaria Onofre  e Panvel Farmácias. 

Nossa dica para as empresas que já possuem o canal de e-commerce bem estabelecido é focar na questão do atendimento e dos prazos de entrega.  A questão do prazo de entrega é um item que pesa muito na experiênia com a marca. A sua empresa precisa ser eficiente na entrega e cumprir o prazo estabelecido, que é um fator relevante e decisivo para fidelizar a sua clientela. Crumpa os prazos de entrega.

Mais uma vez, menciono aqui as avaliações online dos estabelecimentos, que impactam 15% nos resultados de buscas do local pack do Google. Não permita que atrasos e complicações no atendimento baixe sua reputação online, pois você vai precisar dela para se recuperar da crise.

Para empresas que não possuem um e-commerce, apostem em parcerias com deliverys. Divulgue esse serviço nas suas redes sociais. Mais uma vez, preste um bom atendimento e pense nesse canal não como uma solução para a crise provocada pelo covid-19, mas como um potencial canal gerador de vendas para o negócio pós-crise. Se você fizer um bom trabalho e entregar uma boa experiência, os clientes irão continuar usando o canal e você terá um forte e-commerce para competir.

“Não irrite os seus clientes, eles estão nervosos e preocupados. Não faça seus clientes perderem dinheiro. Tenham empatia que quando esta situação passar, e ela vai passar, você terá um batalhão de embaixadores, pois nenhuma propaganda é melhor do que clientes falando bem da sua marca. Aproveite este momento para fazer os seus clientes se apaixonarem pela sua marca e empresa. Lembrem da frase do Nizan: Enquanto uns choram, outros vendem lenços. Venda lenços ajudando seus clientes a passarem por este momento facilitando a vida deles e mostrando que a sua marca tem alma e coração”. Santiago Edo, fundador e CEO da reviewr

O momento é difícil, mas busque enxergar algum tipo de oportunidade em melhorar processos, se adaptar ao que o momento exige e vamos juntos!

 

 

Photo by Magda Ehlers from Pexels

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